Selecteer een pagina

De kop van deze blog is niet vernieuwend, niet verfrissend en ook niet spraakmakend. Zeker niet. Eigenlijk hou ik er helemaal niet van om lijstjes op te stellen van redenen waarom iemand überhaupt iets zou ‘moeten’ doen. Er zijn waarschijnlijk wel honderden redenen te bedenken waarom het monitoren van bedrijfsprocessen een “moetje” is, maar ik vind vijf al meer dan voldoende om er eens serieus over na te denken. Dus vooruit, ik noem er 5 en daarmee heb ik dan ook eens een lijstje geblogd. Dan kunnen we dat meteen afstrepen. Deze top 5 is overigens niet op volgorde van prioriteit opgesteld. Persoonlijk vind ik ze allemaal belangrijk.

Opmerkelijk vind ik dat onderzoek heeft uitgewezen dat 87% van de respondenten, die overwegend uit IT’ers bestaat, vinden dat “de business” absoluut moet worden geïnformeerd bij een groot incident. Het blijkt zelfs dat executives en directieleden accepteren dat grote incidenten erbij horen. Zij tonen echter geen enkele tolerantie voor het uitblijven van informatie. Informatie moet direct en correct worden gecommuniceerd en natuurlijk in de juiste context. Dat kan technisch zijn, maar ook zakelijk.

Het is dus uitermate belangrijk om als IT professional jezelf de vraag te stellen die ik de 5 W’s noem; Wie Wil Wat Wanneer Weten?

Ik noem de IT professionals, want het zijn zij die tenslotte alle applicaties beheren die de bedrijfsprocessen mogelijk maken. Die applicaties zijn geïnstalleerd op applicatieservers en hebben databases die weer op database servers zijn geïmplementeerd. Alles is via het netwerk en wat al niet meer aan elkaar geknoopt en voilà, we zitten ineens midden in de IT.

Dan is het natuurlijk ook nog belangrijk vast te stellen wat een groot incident eigenlijk is. Helaas zijn hier geen duidelijke richtlijnen voor. Hoewel IT technisch gezien uit énen en nullen bestaat, is de business zelf geen exacte wetenschap.

 

Wat is een groot incident?

87% zegt downtime.

77% zegt iets werkt niet en wordt gemerkt door klanten.

61% zegt iets werkt niet en wordt gemerkt door werknemers.

55% zegt specifieke services of apps die het niet of niet goed doen.

Opvallend is misschien wel dat het overschrijden van de SLA (Service Level Agreement) door slechts 38% wordt genoemd.

 

5 Redenen om bedrijfsprocessen te monitoren.

87% vindt dat business executives moeten worden geïnformeerd bij elk groot incident.

Je kan moeilijk allerlei mensen van informatie gaan voorzien als er een groot incident is. De mensen die aan dat incident werken hebben al hun aandacht nodig bij het oplossen daarvan. Communicatie is natuurlijk belangrijk, maar een real-time business process monitoring oplossing kan dat perfect geautomatiseerd doen. Elke statuswijziging én business KPI wordt direct opgepikt en verstuurd. De tekst wordt aangepast aan de positie van de ontvanger.

Klanten mogen geen impact ondervinden als iets niet werkt.

Het is onvermijdelijk dat klanten iets gaan merken als iets niet werkt dat zij gebruiken of wat wordt gebruikt om klanten te bedienen. Alles dubbel uitvoeren is een optie en wordt ook veel toegepast. Zelfs dan is het noodzakelijk controles uit te voeren en snel te handelen. Een goede real-time business process monitoring oplossing biedt functionaliteit om gebruikers na te bootsen, zelfs wanneer er geen enkele gebruiker wordt bediend of er toevallig niemand de website bezoekt. Dat wordt een SUE (Simulated User Experience) genoemd. Als een SUE bericht om 3 uur ’s nachts ontvangen wordt en pas om 4 uur ’s nachts activiteit wordt verwacht, dan heb je dus een uur de tijd voor de oplossing. Dat is pro actief monitoren.

Werknemers mogen geen impact ondervinden als iets niet werkt.

Dat is natuurlijk hetzelfde als bij klanten. Een verschil is dat de werknemers met de backend applicaties werken. Een professionele business process monitoring oplossing kan een werknemer nabootsen met SUE (Simulated User Experience) transacties. Zo kan je de hele dag allerlei functies in alle applicaties automatisch laten testen, alsof ze door werknemers worden gebruikt.

Specifieke services of apps moeten het altijd doen.

Als een specifieke functie op bijvoorbeeld een belangrijke website of webapplicaties of app niet werkt of het niet goed doet, dan kan dat geld kosten. Er kan negatieve publiciteit ontstaan en het kan klachten regenen. Desastreus! Je wilt dus weten welke functie niet goed werkt en liefst ook welke (type) klanten daar last van hebben. Je wilt dat meteen weten, want online business services wordt 24×7 gebruikt. Professionele business process monitoring oplossingen bieden die informatie, real-time of near real-time. Ook kan de SUE (Simulated User Experience) transactie hier weer uitkomst bieden. Met websites is het dan ook nog zo dat je wilt weten of het bezoekers betreft die vanuit Groningen op de site zitten of België, alleen in Spanje of Argentinië of overal. Goede Cloud of Online Business Services monitoring oplossingen of diensten bieden deze functionaliteit.

Gun jezelf het plezier met professionele oplossingen te werken.

Misschien is dit nog wel de beste reden om eens naar een business process monitoring oplossing te kijken.

 

Conclusie?

Er is steeds meer druk om bedrijfsprocessen real-time in de gaten te houden, uiteraard 24×7 en met controle van Kritische business Proces Indicatoren. Deze business KPI’s verdienen serieuze aandacht, want bij afwijkende waarden kunnen er serieuze problemen ontstaan. Terwijl de zaak al onder extreme druk staat, beginnen anderen ook nog eens serieuze (communicatie) eisen te stellen en willen ze continu op de hoogte worden gehouden, zelfs als er geen ‘major incident’ is.

 

Moraal van dit verhaal?

Neem eens de tijd om jouw eigen lijstje op te stellen. Veel managers noemen met gemak drie of vier zaken waarmee ze feilloos de werking van hun proces kunnen controleren. Dat is een mooi begin.

 

Bron:

Onderzoek “Major incident management trends 2016” van Dimensional Research.

Overige bronnen: https://pst.eu/wat-doen-we/monitoring/ http://dimensionalresearch.com/ https://www.xmatters.com/